GLPI fait de l'inventaire et des tickets. D'autres outils marocains, comme Tickett de Next Info, ne font que des tickets. On nous demande parfois pourquoi UseGestIT n'a pas de module de support. La réponse tient en une phrase : ce n'est pas oublié, c'est écarté volontairement.
Deux métiers qu'on confond souvent
ITAM et ITSM sonnent pareil, se ressemblent sur une slide, et pourtant ne répondent pas à la même question.
L'ITAM (IT Asset Management, ce que fait UseGestIT) suit l'objet : quel ordinateur, chez qui, depuis quand, sous quelle garantie, avec quelle licence installée. C'est un registre. Il bouge lentement : une affectation dure des mois, un renouvellement de parc se planifie sur l'année.
L'ITSM (IT Service Management, ce que font GLPI en plus et Tickett en exclusivité) suit le problème : "mon écran ne s'allume plus", "je n'arrive pas à me connecter au VPN". C'est un flux. Ça bouge vite, ça se priorise dans la journée, et ça se mesure en délai de résolution.
Un même poste informatique traverse les deux mondes sans jamais les confondre. Il est affecté à Fatima Zahra depuis mars (ITAM). Il tombe en panne un mardi (ITSM). Les deux informations sont utiles, mais elles ne se gèrent pas avec les mêmes réflexes ni le même rythme.
Ce que couvre chaque approche
Côté ITAM, ce qu'un logiciel de parc doit vraiment faire :
- Inventaire matériel et logiciel, à jour en permanence
- Affectations avec fiche de décharge
- Suivi des licences et de leurs dates d'expiration
- Contrats fournisseurs et garanties
- Planning de maintenance préventive
Côté ITSM, ce qu'un outil de support doit vraiment faire :
- Réception et catégorisation des demandes utilisateurs
- Attribution au bon technicien
- Suivi des délais de traitement (SLA)
- Base de connaissance pour les incidents récurrents
- Historique des interventions par ticket
Deux listes, deux logiques de travail, deux profils d'utilisateurs différents. Un gestionnaire de parc consulte l'outil une fois par semaine pour préparer un renouvellement. Un technicien support l'ouvre vingt fois par jour pour traiter sa file de tickets.
Pourquoi vouloir faire les deux complique tout
GLPI a fait ce choix, et il l'assume plutôt bien : c'est un des logiciels open source les plus complets du marché. Mais cette richesse a un prix, et on l'a déjà détaillé dans notre comparatif GLPI vs UseGestIT : un serveur à monter, une configuration qui prend plusieurs jours, des mises à jour manuelles, un risque de rupture de plugins. Ce n'est pas un défaut de GLPI. C'est le prix mécanique de vouloir couvrir deux métiers dans un seul outil.
Ajouter des tickets à UseGestIT ne serait pas "ajouter un bouton". Ce serait un deuxième produit : des rôles utilisateurs différents (technicien vs demandeur), des notifications en temps réel, une logique de SLA, une file d'attente, un système de priorités. Chaque nouvelle brique ajoute une surface de bugs, une nouvelle page à apprendre, une nouvelle raison pour un client de se perdre dans le menu.
Le choix de UseGestIT
Vingt ans à gérer du parc informatique dans des PME marocaines, tous secteurs confondus, montrent une chose : le problème le plus fréquent n'est presque jamais "on n'arrive pas à traiter les tickets assez vite". C'est "on ne sait plus qui a quel matériel", "la licence a expiré sans que personne ne le voie venir", ou "le stagiaire parti en 2024 a toujours son ordinateur portable chez lui".
C'est ce problème-là qu'UseGestIT résout. Un seul métier, fait sérieusement : l'inventaire, les affectations, les licences, la maintenance. Pas de menu à moitié rempli pour du support qui resterait sous-utilisé, pas de complexité ajoutée pour cocher une case marketing.
Quand vous avez vraiment besoin des deux
Si votre entreprise reçoit des dizaines de demandes de support par jour et a besoin de mesurer des délais de résolution, un outil de ticketing dédié a du sens. Rien n'empêche de le faire tourner en parallèle d'UseGestIT : chacun couvre sa moitié du problème, sans qu'aucun des deux n'essaie de jouer un rôle qui n'est pas le sien.
UseGestIT ne va pas ajouter de module de tickets la semaine prochaine. Ni dans six mois. Ce n'est pas un chantier en attente de budget, c'est un choix de positionnement assumé.
Questions fréquentes sur ITAM et ITSM
Quelle est la différence entre ITAM et ITSM ?
L'ITAM (IT Asset Management) suit le matériel et les licences dans le temps : qui a quoi, depuis quand, sous quelle garantie. L'ITSM (IT Service Management) suit les demandes et incidents des utilisateurs au jour le jour : tickets, priorités, délais de résolution. Ce sont deux métiers distincts, même s'ils sont parfois réunis dans un même logiciel comme GLPI.
Pourquoi UseGestIT n'a pas de module de tickets ?
Parce que faire les deux métiers bien demande deux logiques d'utilisation différentes (rôles, notifications, SLA, files d'attente). Ajouter un module de tickets complexifierait l'outil pour un usage que la majorité des PME n'utiliserait pas pleinement. UseGestIT choisit de faire une seule chose sérieusement : la gestion de parc.
Peut-on utiliser UseGestIT avec un outil de support en parallèle ?
Oui, sans problème. UseGestIT gère l'inventaire, les affectations et les licences ; un outil de ticketing dédié gère les demandes utilisateurs. Les deux ne se marchent pas dessus, chacun couvre sa partie du travail.
GLPI est-il un meilleur choix si j'ai besoin des tickets ?
Si la gestion des tickets est votre priorité principale et que vous avez les ressources techniques pour installer et maintenir un serveur, GLPI reste pertinent puisqu'il couvre les deux métiers. Pour une PME qui veut d'abord reprendre le contrôle de son inventaire sans projet d'installation, UseGestIT va plus vite.
